12月4日，据国家市场监管总局消息，市场监管总局日前发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，对平台内商户管理、平台收费与促销行为、配送员权益保障、平台内争议处理等四大问题作出细化规定。

针对“幽灵外卖”，规定商户入驻平台应提供带门店定位的“一镜到底”视频，平台据此核验一致性；鼓励平台为商户提供“爆单”预警。关于价格促销，要求平台促销不得向商户转嫁成本，未经同意不得向消费者发送商业性信息或拨打商业电话。

业内专家认为，新国标能规范平台企业收费和促销等行为，促使平台从单纯价格竞争转向提升服务质量、配送效率、食品安全和消费体验等高层次竞争，推动外卖行业健康发展。

新国标发布实施后，美团、淘宝闪购（饿了么）分别声明将自愿执行该标准，融入平台运营管理和服务流程，优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障各方权益，助力外卖行业规范管理、品质服务、理性竞争、生态共赢，维护公平有序市场环境，推动餐饮外卖行业高质量、可持续发展。

商户管理

入驻平台需“一镜到底”视频

近年来，外卖行业出现“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题，急需通过标准化细化法律法规要求，引导行业健康有序发展。

此次发布的《外卖平台服务管理基本要求》在商户管理方面明确规定“幽灵外卖”问题：入驻条件上，商户应提供带门店定位的“一镜到底”视频，平台核验定位信息与商户证照一致性；信息审核采取准入审核与动态审核，监测到潜在风险触发动态审核机制；运营管理采用配送员地址校验、标识“堂食”标签等。

部分线上餐饮商家无经营资质，租借他人证照及场地非法经营的“幽灵外卖”乱象，损害消费者信任感、安全感，也伤害拓展线上运营的餐饮品牌。

新京报记者了解到，全国市场监管部门加强监管整治，外卖平台通过建立违规商家公示机制、加强入网审核验真能力、投入新技术提升风险识别能力、加强线下巡检抽查监测力度等举措，配合执法部门遏制“幽灵外卖”等违法行为。

今年夏季“外卖平台大战”，“0元奶茶”“1元汉堡”让“爆单”成高频词，一些奶茶店订单堆积无法即时配送，降低消费者体验，让门店员工和骑手陷入困境。

《外卖平台服务管理基本要求》新国标鼓励平台为商户提供“爆单”预警，同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导理性下单。

价格行为

平台促销不得向商户转嫁成本

近期“外卖平台大战”，平台补贴促销为商家引流，但商家认为配合促销需给予补贴，导致利润变薄甚至“赔本赚吆喝”，影响出餐品质。业内专家称外卖补贴战易陷入“低价引流—品质崩塌—客户流失”恶性循环

针对平台收费与促销行为，《外卖平台服务管理基本要求》规定，平台价格促销成本自行承担，不得向商户转嫁，不得设置不合理前置条件；商户开展促销应保障自主权，平台不得强制或变相强制参与，不得干预促销力度。

针对平台多收费、乱收费，明确收费项目为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类，应披露收费信息，提供真实完整结算明细。

骑手权益保障

按平均时速不超15公里计算配送时间

近年来，骑手权益保障不断完善加强。今年多家外卖平台为骑手缴纳社保，美团骑手养老保险补贴覆盖全国，淘宝闪购全面升级城市骑士激励保障。

此外，多家平台上线“防疲劳”机制，如骑手跑单超8小时提醒，超12小时强制下线；推出超时免罚举措，美团年底全面覆盖，淘宝闪购取消超时扣款扩大到60城，年底前覆盖全国直营城市。

然而，外卖行业仍存在骑手权益保障不足。《外卖平台服务管理基本要求》更具体规定：劳动时间控制方面，配送员每天接单时长原则上不超8小时，超8小时需骑手确认继续接单；连续接单超4小时发疲劳提示，暂停派单20分钟，平台不得强制或变相强制超时劳动。

调度算法方面，平台应综合考虑路况、天气、爬楼时间等因素，避免算法不合理挤压配送时间，按电动自行车平均时速不超15公里计算配送时间。

此外，新国标强调平台应落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面责任。

消费者权益保护

未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息

外卖平台方便即时购买需求，但引发大数据杀熟、个人信息泄露等损害消费者权益问题。

《外卖平台服务管理基本要求》新国标明确，平台应构建消费者权益保护体系，确保响应及时，保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等；价格促销平等适用消费者，不得差别待遇；自动展期、自动续费提前显著提示消费者。

平台收集消费者个人信息应合理适度，确保知情同意，未经同意不得发送商业性信息或拨打商业电话。

此外，新国标针对商户、骑手、消费者申诉投诉难进一步明确要求，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉3小时内响应、4日内完成复核；明确配送员申诉渠道、程序及时限，简化流程材料；建立消费者投诉分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全投诉第一时间人工响应，参与在线消费纠纷解决机制。

（文章来源：新京报）

原标题：外卖新国标发布，多平台发声明表态将持续优化平台规则

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